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Son numerosos los artículos que podemos encontrar respecto a la atención al cliente, formas de trato, maneras de expresarse, comprensión de necesidades… Como todas las opiniones son válidas hoy queremos aportar la nuestra, una visión que no es ni mejor ni peor, pero a nosotros nos funciona de lujo. Así que hoy os traemos el Evangelio de Atención al Cliente según San Dapda.

Pero antes de seguir, pongámonos en contexto. Hoy por hoy el 28% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen motivados por una mala atención al cliente y un 10% de los clientes fieles confiesan que el principal motivo de seguir con su proveedor es la calidad de servicio.

Esto nos indica que las expectativas de los usuarios crecen constantemente y hay que mejorar la atención a cliente al máximo. La información y demanda de calidad es cada vez mayor, todo potenciado por Internet y la amplia oferta disponible. En definitiva cada día somos más exigentes.

Si a esto sumamos la necesidad de inmediatez desarrollada por los usuarios, el resultado es un nuevo cliente mucho más sensible a las carencias que posean los proveedores. Es decir que la fidelización hoy por hoy es más difícil y por tanto son más “frágiles” de cara a permanecer en la cartera de las empresas.

Dicho esto, ¿qué es lo que ocurre con atención al cliente?, pues muy fácil, que se encuentra en la primera línea de fuego y por tanto su trabajo es determinante a la hora de tratar con el perfil de cliente que existe hoy día. Así que ya metidos en materia, vamos a lo práctico, os dejamos 8 estrategias en forma de preguntas que consideramos técnicas claves para conseguir un Equipo de Atención a cliente al estilo Dapda.com:

– Todos deben de tener claro que se trata de un EQUIPO: El buen ambiente siempre es bueno, aquí se multiplica x10. Los problemas con clientes queman y mucho, es necesario un compi que te empuje o que te calme para seguir enchufado, porque otro cliente viene en camino. Aquí también metemos la solidaridad, no hay que dejar nada a medias, porque esa gestión podría llegar rebotada más tarde a otro operador y la situación se puede convertir en “patata caliente”.

– ¿Solo atención por teléfono?: Para nada, aunque en nuestro caso es la principal vía de comunicación debido a la naturaleza de las consultas. La realidad es que tenemos tantos canales como tipos de clientes preveemos tener, es decir, todos. Chat, Mail, RRSS, Videoconferencia…

– ¿Repartir o solucionar llamadas? Cuestión muy importante. Optar por estrategias de atención al cliente tipo “recepcionista” que escucha y pasa la bola, no es una buena opción, cuantas menos veces oiga el cliente la “musiquita” mejor. En nuestra opinión el 80% de las dudas deben ser resueltas por la persona que atiende primero. Para ello, mucha escucha activa, organizar los faqs, formación de equipo y crear respuestas ágiles.

– Si no se puede solucionar ya, comprométete a hacerlo más tarde y cúmplelo: Hay un 20% de las consultas que o bien hay que derivarlas internamente o no se pueden resolver en ese momento. Es crucial manifestar una implicación total por ayudar en este caso, explicar lo que ocurre y seguir el asunto internamente hasta resolverlo, todo ello teniendo informado al cliente del proceso. Todos los clientes valoran este interés extra enormemente.

¿Unos consejos para mejorar tu actividad en internet?, aquí los tienes

– Tiempo de respuesta: En el caso de teléfono 5 segundos es nuestro tope y la media 3. ¿Resultados? buenísimos, es muy gratificante oír a tus clientes decir “Así da gusto”, “Qué rapidez” o “Me encanta”, eso motiva a cualquiera.

– Valor añadido: Aquí caben muchas cosas dependiendo de la actividad. En nuestro caso un ejemplo sería que un cliente siempre sea tratado por el mismo operador, eso sorprende y agrega un valor extra de cercanía. Otra buena opción es aportar información extra a la consulta siempre que sea posible, por ejemplo, un cliente llama para preguntar por la URL para acceder a su correo electrónico y el operador aprovecha para darle también un manual para configurar la cuenta de correo en su propio móvil. Con esta técnica de alguna manera te adelantas a su necesidad y si la aportación es útil, punto positivo.

– ¿Qué habilidades principales debería tener un equipo TOP? Nosotros lo tenemos claro: Actitud positiva, activos en la escucha, paciencia, dicción clara pero no forzada (mejor un acento natural que una pronunciación exagerada) e interés por ayudar en general, tanto al cliente como al compañero.

– ¿Y secundarias pero también importantes? Voz agradable, claridad argumentando, capacidad para aprender un poquito de muchas cosas distintas, manejo canales digitales y una pizca de arrojo.

Pues bien estas son algunas claves que proponemos en atención al cliente, espero que os ayude para poner en marcha equipos eficientes y os haga tener muchos clientes satisfechos. ¡¡¡Gracias!!!

Fuente: dapda.com

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