El regreso de los «call centers» ofrece esperanzas a la economía española

Los españoles están escuchando acentos más familiares cuando llaman estos días a los centros de atención al cliente gracias al incremento de la competitividad y a la crisis, que ha aumentado el atractivo para las empresas para contratar personal español.

Como indicio de que la mejora de la competitividad a raíz de la reforma laboral implementada el año pasado empieza a dar frutos en la economía española, las empresas están abriendo centros de atención telefónica en el territorio español, dando la espalda a países con salarios tradicionalmente más bajos.

La operadora de telecomunicaciones Jazztel ha inaugurado su primer centro de llamadas en España, y la operadora dominante Telefónica tiene como objetivo responder dentro de unos pocos meses desde centros ubicados en España a casi todas las llamadas de sus clientes españoles, creando puestos de trabajo tan necesitados en un país con una tasa de paro del 27 por ciento.

Durante mucho tiempo, las empresas en España han externalizado la prestación de servicios al cliente a países como Chile, Colombia y Perú, siguiendo la estela de las compañías británicas y estadounidenses que trasladaron sus centros de atención telefónica a India. De este forma, se contrataba a trabajadores jóvenes bien educados y con las habilidades lingüísticas adecuadas a un coste muy inferior al habitual en los países desarrollados.

Pero la contracción de los salarios en España y el incremento de los costes en el extranjero han hecho más atractiva la contratación en casa, algo que el gobierno de Mariano Rajoy esperó que ocurriera cuando decidió facilitar la contratación y el despido en las empresas en 2012.

«Tenemos gente bien educada con salarios más bajos que antes en un momento en que la economía está comenzando a recuperarse,» dijo Sandalio Gómez, profesor de gestión empresarial de la escuela de negocios IESE.

Tras dos años de recesión, la economía española podría estar a punto de volver a la senda de crecimiento, acompañada por un repunte de empleo en los últimos cinco meses.

CONTROL DE CALIDAD

Jazztel abrió su primer centro de llamadas en España a finales del año pasado, donde actualmente emplea a 485 personas. La compañía dijo que el 90 por ciento de los trabajadores estaban sin empleo anterior, mientras que el 70 por ciento tienen títulos o cualificaciones técnicas.

Con una tasa de paro superior al 27 por ciento en el primer trimestre, es muy probable que los empleados se queden en sus puestos, incluso en condiciones precarias. Las tasas de cambio de puesto de trabajo se sitúan en mínimos históricos mientras que en el extranjero cada vez más trabajadores se están cambiando de trabajo, según la Asociación Española Contact Centre (ACE).

Telefónica ha contratado a más de 1.000 personas para un nuevo centro de llamadas en Las Palmas de Gran Canaria. Actualmente, la compañía maneja el 65 por ciento del tráfico de llamadas nacionales en España.

«Por supuesto el mover tráfico a España tiene un coste, pero es un proyecto con que Telefónica se ha comprometido dentro de su estrategia de primar al cliente», dijo un portavoz de la compañía.

También Orange abrió recientemente uno de sus centros de llamadas en España, contratando a 800 personas.

Las operadoras en España deben encontrar vías para diferenciarse de sus competidores ante la dura guerra de precios que se ha desatado en el sector para «robarse» mutuamente a los clientes. Para el antiguo monopolio Telefónica la mejora de los servicios al cliente es una manera de justificar un precio más alto por su oferta.

«Las empresas de telecomunicaciones realmente tienen que pensar en entablar relaciones con los clientes a largo plazo … especialmente en un entorno de bajo crecimiento», dijo Francis Barassi, vicepresidente de TOA Technologies, una empresa que firmó un contrato con Telefónica a principios de este año.

Y la competencia es feroz. La operadora de telefonía móvil virtual y revendedora de servicios de banda ancha Pepephone ofrece descuentos del 10 por ciento en las facturas si el cliente no está satisfecho con la atención que recibe en su «call center» en Mallorca.

INVERSIÓN EXTRANJERA

Como los costes laborales bajan en España, también algunas empresas extranjeras están estudiando detenidamente la nueva situación.

El cambio en el sector de las telecomunicaciones – donde el sindicato UGT dice que los trabajadores de call center españolas deberían tener un salario base de 13.000 euros este año – refleja también brotes verdes en otros sectores como el de la producción automovilística.

Los fabricantes de coches como la alemana Volkswagen y la japonesa Nissan Motor han incrementado su producción a principios de año en España.]

«La pregunta es si más empresas extranjeras vienen aquí para beneficiarse de los bajos costes salariales … Los esfuerzos del gobierno deben centrarse en esa dirección», dijo Marcel Jansen, de Fedea.

La otra cara de la moneda se encuentra en Chile, donde el número de trabajadores en los «call centers» que atienden a clientes españoles ha bajado a 1.200 desde 4.500 en 2007, de acuerdo con Pablo Cruzat, gerente de la Asociación Chilena de Empresas Call Centre.

«Es un movimiento de marketing por parte de las empresas españolas … Hoy en día, una hora de trabajo en España cuesta 25 o tal vez 20 dólares, en América Latina es entre 6 y 9,50 dólares», dijo.